Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng phát sinh từ việc mua hàng trên website https://dektoncantho.vn, bao gồm nhưng không giới hạn: chất lượng hàng hoá, tình trạng đơn hàng, thời gian giao hàng, giá bán và khuyến mại, hoá đơn chứng từ, bảo hành, đổi trả, thái độ phục vụ và việc xử lý thông tin cá nhân.

2. Kênh tiếp nhận

Kênh	Thông tin	Thời gian tiếp nhận
Điện thoại chăm sóc khách hàng	0827 799 799	7h30 – 18h00 các ngày trong tuần
Điện thoại mua hàng	085 779 7779	7h30 – 18h00 các ngày trong tuần
Thư điện tử	donghetuchon@gmail.com	Nhận 24/7, trả lời trong giờ làm việc
Biểu mẫu trên website	Trang Liên hệ	Nhận 24/7, trả lời trong giờ làm việc
Zalo / Fanpage	Liên kết tại chân mọi trang của website	Nhận 24/7, trả lời trong giờ làm việc
Trực tiếp tại cửa hàng	239 Trần Hoàng Na, Phường Tân An, Thành phố Cần Thơ	7h30 – 18h00 các ngày trong tuần

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh và chính xác, khách hàng vui lòng nêu: họ tên, số điện thoại đặt hàng, mã đơn hàng (hoặc ngày mua và tên sản phẩm), nội dung phản ánh và mong muốn của mình. Với khiếu nại về chất lượng hàng hoá, đề nghị gửi kèm ảnh chụp hoặc video sản phẩm và ảnh hoá đơn, phiếu bảo hành.

4. Trình tự và thời hạn giải quyết

Bước	Nội dung	Thời hạn
1	Tiếp nhận và xác nhận. Ghi nhận nội dung vào sổ theo dõi, cấp mã tiếp nhận và báo lại cho khách hàng.	Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh
2	Xác minh. Đối chiếu đơn hàng, chứng từ, kiểm tra hàng hoá; liên hệ hãng sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển nếu nội dung liên quan đến các bên này.	Tối đa 3 ngày làm việc
3	Trả lời và xử lý. Thông báo kết quả và phương án xử lý cho khách hàng: đổi hàng, bảo hành, hoàn tiền, hỗ trợ chi phí hoặc giải thích rõ lý do nếu không thuộc phạm vi trách nhiệm.	Tối đa 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận
4	Trường hợp phức tạp phải giám định kỹ thuật hoặc chờ kết luận của hãng sản xuất: chúng tôi thông báo bằng văn bản hoặc tin nhắn về lý do và thời hạn dự kiến.	Tối đa 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận

5. Nguyên tắc xử lý

• Ưu tiên thương lượng, hoà giải trực tiếp với khách hàng trên tinh thần thiện chí, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.
• Lỗi thuộc về Công ty Cổ phần DNTC: chúng tôi chịu toàn bộ chi phí khắc phục, bao gồm chi phí vận chuyển phát sinh cho việc đổi hoặc thu hồi hàng hoá.
• Lỗi thuộc về nhà sản xuất: chúng tôi làm đầu mối đại diện khách hàng làm việc với hãng và theo dõi đến khi có kết quả.
• Nội dung nằm ngoài phạm vi trách nhiệm: chúng tôi trả lời rõ căn cứ và hướng dẫn phương án hỗ trợ khác nếu có.
• Mọi phản ánh đều được lưu hồ sơ theo dõi để phục vụ tra cứu và cải thiện chất lượng dịch vụ.

6. Trường hợp không thương lượng được

Nếu hai bên không đạt được thoả thuận, tranh chấp được giải quyết thông qua hoà giải, trọng tài hoặc Toà án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam. Khách hàng cũng có quyền phản ánh, khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc gửi phản ánh trực tuyến tới Cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử của Bộ Công Thương tại địa chỉ online.gov.vn.

Việc giải quyết khiếu nại theo chính sách này không làm hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện của khách hàng theo quy định của pháp luật.